Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk) — иллюстрация специалиста

Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk) — Москва, 5 лет опыта

Б. Д. С.

Москва5 лет опытаУдалённо / Выездная работа

О соискателе

Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk) с экспертизой в управлении SLA и инцидентами, внедряющий системы маршрутизации и базы знаний для сокращения времени решения сложных задач до 24 часов при удержании показателя CSAT на уровне 97%. Специализируется на антикризисном взаимодействии и стандартизации процессов B2B/B2C поддержки для максимизации FCR и минимизации убытков от негативных отзывов.

Инженер технической поддержки с пятилетним опытом карьерного роста от исполнителя заявок до архитектора процессов Service Desk в высоконагруженных IT-проектах. Специализация специалиста охватывает администрирование Active Directory, VPN, Office 365 и работу с CRM-системами, включая Oracle Siebel, что позволяет обеспечивать бесперебойную техническую поддержку пользователей. В рамках развития инфраструктуры он перепроектировал маршрутизацию заявок, внедрив матрицу эскалации, благодаря которой сложные инциденты стали решаться за 24 часа вместо пяти дней, а нагрузка на старших инженеров снизилась на 20 процентов. Ключевой результат достигнут через создание качественной базы знаний и чек-листов, поднявших показатель удовлетворенности клиентов до 97 процентов и сокративших количество повторных обращений на 20 процентов. В стрессовых ситуациях эксперт эффективно применяет навыки деэскалации и наставничества, обучая персонал и минимизируя ошибки в работе, что подтверждается снижением негативных отзывов на 12 процентов. Данная экспертиза наиболее востребована при необходимости оптимизации SLA, управления инцидентами и разработки скриптов обслуживания для сегментов B2B и B2C.

Ключевые навыки

Active DirectoryVPNOffice 365OutlookJiraOracle Siebel CRMTrelloSwaggerSLACSATFCRМатрица эскалацииДеэскалацияРабота с возражениямиB2BB2CНаставничествоОбучениеШаблонизацияУрегулирование убытковДосудебная работаExcelMS Excelуправление инцидентамиB2B/B2Cобучение персоналабаза знанийскрипты обслуживаниятелефонная поддержкаонлайн-чаты

Опыт работы

Главный специалист HelpDesk / Урегулирование инцидентов

Сейчас

Акционерное общество • Транспорт и автобизнес • 2 года 7 мес.

•• Перепроектировал маршрутизацию заявок, разделив их на несколько категорий с чёткими зонами ответственности; внедрил матрицу эскалации, которая стала стандартом подразделения. Сократил время решения сложных инцидентов до минимума и снизил количество эскалаций на старшего специалиста значительно.
•• Внедрил «правило первого часа» — проактивный обзвон клиентов после инцидента, что снизило долю просроченных претензий значительно и позволило закрывать большинство кейсов досудебно.
•• Автоматизировал контроль SLA через связку Excel + Jira: полностью исключил пропуски дедлайнов и довёл жалобы на задержки к минимуму.
•• Обучил значительное число сотрудников единому процессу сбора доказательств, сократив ошибки в документах значительно.

JiraExcelSLA-контрольУправление инцидентамиМатрица эскалацииОбучение персонала

Старший специалист службы поддержки

Российская компания • Информационные технологии • 2 года

•• Пересобрал базу знаний поддержки: разработал понятные гайды и шаблоны для ключевых проблем, что сократило повторные обращения значительно и повысило FCR до высокого уровня.
•• Внедрил чек-листы для быстрых ответов, сократив время первого ответа до минимума (при соблюдении SLA) и подняв CSAT до высокого уровня — лучший результат среди команд поддержки компании.
•• Участвовал в нескольких проектах по обновлению базы знаний, что снизило количество эскалаций на вторую линию значительно и разгрузило разработчиков.
•• Обработал большое количество обращений, сохраняя высокие показатели FCR и CSAT.

База знанийCSAT-аналитикаFCRЧек-листыРабота с возражениямиНаставничество

Специалист поддержки (чат + телефон)

Российская компания • Информационные технологии • 0 мес.

•• Оптимизировал ряд шаблонов ответов для работы с корпоративными клиентами, значительно сократив среднее время обработки и обеспечив высокий уровень FCR.
•• Разработал несколько антикризисных сценариев для обработки входящих звонков, позволивших эффективно деэскалировать конфликты; количество негативных отзывов существенно снизилось.
•• Обрабатывал значительный объем чатов и звонков, поддерживая высокие показатели CSAT и минимальное время ответа.

Чат-поддержкаТелефонная поддержкаШаблоны ответовАнтикризисные скриптыFCRCSAT

Языки

РусскийРодной язык

Отрасли

Информационные технологии

Смежные подборки соискателей

Соискатели в МосквеДругие открытые профили кандидатов в городе Москва.Соискатели для удалённой работыПрофили кандидатов, которые рассматривают удалённый формат сотрудничества.Каталог всех соискателейОткрытые публичные профили специалистов Rabota-Help.

Заинтересовал соискатель?

Отправьте запрос на контакт и получите возможность связаться напрямую

Полезные инструменты

Каталог соискателей

Другие профессионалы, открытые к предложениям

Часто задаваемые вопросы

Какой опыт работы у соискателя «Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk)»?

Б. Д. С. — Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk) с 5 лет профессионального опыта в Москве. Ключевые навыки: Active Directory, VPN, Office 365, Outlook, Jira, Oracle Siebel CRM. Отраслевой опыт: Информационные технологии. Профиль прошёл проверку на Rabota-Help.

Как связаться с соискателем «Инженер технической поддержки (HelpDesk / Service Desk)»?

Отправьте запрос через кнопку «Связаться» на странице профиля. Соискатель получит ваш запрос и ответит в удобное время. Сервис Rabota-Help обеспечивает анонимность соискателя до момента подтверждения интереса с вашей стороны. Ссылка на профиль: https://rabota-help.ru/specialists/inzhener-tekhnicheskoy-podderzhki-helpdesk-service-desk-moskva

Готов ли соискатель к удалённой работе или гибридному формату?

Да, соискатель рассматривает следующие форматы занятости: удалённо, field. Уточните предпочтительные условия при обращении через форму контакта на Rabota-Help.

Что выделяет этого соискателя среди других кандидатов?

Профиль обновлён: 30 августа 2026 г.