Менеджер по работе с клиентами / Senior Customer Success Manager — Москва, 6 лет опыта

Российская компания • Информационные технологии • 1 мес.

• •• Консультировал клиентов компании по вопросам бронирования, проживания, оплаты и условий размещения. • Обрабатывал входящие обращения по телефону и электронной почте. • Решал нестандартные ситуации, связанные с бронированиями, заселением, изменением и отменой заказов. • Разрешал претензии и конфликтные ситуации, находя оптимальные решения для клиентов. • Взаимодействовал с внутренними подразделениями для решения сложных клиентских вопросов. • Создавал и передавал тикеты в профильные команды, подробно описывая проблему и необходимое решение. • Контролировал обработку обращений, требующих участия других подразделений, и сопровождал клиентский запрос до его разрешения. • Работал с внутренними системами и базами данных, фиксируя информацию о взаимодействии с клиентами. • Приоритезировал обращения с учётом срочности и влияния ситуации на клиента. • Обеспечивал качественный клиентский сервис и оперативную поддержку в ночное время.

Российская компания • Гостиницы, рестораны, общепит • 2 мес.

• •• Организовывала операционную деятельность крупного подразделения в ночную смену • Контролировала процессы заселения и выезда клиентов, управление бронированиями, качество сервиса и решение нестандартных задач • Проводила ночной аудит, закрывала операционный день и контролировала финансовые операции • Проверяла начисления за проживание, дополнительные услуги, тарифы, депозиты, возвраты и штрафы • Координировала работу сотрудников ночной смены и готовила управленческую отчётность • Обеспечивала стабильную работу объекта при высоком уровне ежедневной загрузки • Координировала работу небольшой команды ночной смены • Контролировала корректность финансовых операций, бронирований и закрытия операционного дня

Российская компания • Гостиницы, рестораны, общепит • 3 года 11 мес.

• •• Организовала работу службы приёма и размещения в крупном объекте компании. • Координировала сотрудников, распределяла обязанности и контролировала выполнение задач. • Контролировала процессы бронирования, регистрации, выезда клиентов и обработки платежей. • Разрешала конфликтные ситуации, работала с жалобами и контролировала качество сервиса. • Обучала и адаптировала новых сотрудников, готовила отчётность, проводила кассовые операции и ночной аудит. • Работала с платформой, 1С и платформой. • Получила опыт организации клиентского сервиса в крупном объекте компании. • Участвовала в обучении и адаптации новых сотрудников, поддерживая соблюдение стандартов обслуживания. • Обеспечивала контроль качества сервиса и решение сложных клиентских обращений. • Работала с операционными и финансовыми процессами компании, включая бронирования, платежи и отчётность.

Российская компания • Финансы и банки • 1 год

• •• Организовала работу удалённого подразделения продаж, включая чат-менеджеров и операторов колл-центра. • Ставила задачи, контролировала выполнение планов, KPI и качество коммуникации с клиентами. • Осуществляла подбор, обучение, адаптацию и наставничество сотрудников. • Проводила анализ эффективности работы подразделения, готовила отчётность и изучала конкурентную среду. • Работала с CRM-системой и облачными документами, оптимизируя процессы обработки заявок. • Значительно сократила время обработки заявок благодаря оптимизации рабочих процессов. • Существенно увеличила численность отдела, сохранив продуктивность и качество работы. • Координировала удалённую команду из нескольких сотрудников, включая чат-менеджеров и операторов колл-центра. • Провела серию обучающих мероприятий и организовала регулярные встречи по результатам работы. • Участвовала в подборе и адаптации сотрудников, выстраивала систему контроля качества коммуникаций и выполнения KPI.

Государственная компания • Государственные организации • 1 год 2 мес.

• •• Обрабатывала входящие обращения и совершала исходящие звонки клиентам. • Консультировала по условиям размещения, подбирала варианты проживания и продавала номерной фонд. • Оформляла предварительные бронирования через телефон, электронную почту и официальный сайт. • Вела данные по бронированиям, взаимодействовала с корпоративными клиентами и агентами. • Анализировала загрузку, выручку, среднюю выручку за номер и причины отмен бронирований. • Приобрела опыт полного цикла работы с клиентскими запросами от консультации до бронирования. • Работала с несколькими каналами поступления заявок: телефон, электронная почта и официальный сайт. • Формировала отчётность по корпоративным клиентам, агентам, загрузке и выручке. • Эффективно анализировала причины отмен бронирований и эффективность обработки заявок, выявляла точки роста и слабые места.